Política de Uso Aceptable

1. Consentimiento y el origen de la dirección

Esta es la regla que más importa, y sobre la que actuamos más rápido.

• Solo puede contactar a quien haya dado un consentimiento verificable, o respecto de quien exista otra base legal válida, adecuada al tipo de mensaje enviado.
• Debe ser capaz de presentar la evidencia de ese consentimiento cuando se le solicite: dónde se recogió, cuándo, y qué aceptó recibir la persona.
• Está prohibido usar listas compradas, alquiladas, arrendadas, intercambiadas, extraídas de un sitio web, recopiladas de un directorio, generadas adivinando direcciones u obtenidas de un tercero que no pueda demostrar un consentimiento otorgado específicamente a usted.
• El consentimiento dado a una empresa no se transfiere a otra. Adquirir una empresa no transfiere automáticamente el consentimiento para contactar su lista bajo otra marca o finalidad.
• Está prohibido enviar a direcciones de función recopiladas de forma masiva, a direcciones obtenidas de una filtración de datos o a cualquier dirección que figure en su propia lista de supresión.
• En WhatsApp y en los demás canales de mensajería, las reglas de opt-in de la propia plataforma se suman a esta política, y son más estrictas que las del correo electrónico.

Al importar contactos de forma masiva, usted declara de dónde provienen. Es en esa declaración en la que se apoya si un destinatario o una autoridad pregunta — por lo tanto, hágala con exactitud.

2. Baja de la suscripción e identidad del remitente

• Todo mensaje de marketing debe ofrecer una forma funcional y evidente de dejar de recibirlos, y esa forma debe funcionar con una sola acción — sin barrera de inicio de sesión, sin búsqueda, sin la carrera de obstáculos del "responda con la palabra".
• Una baja debe ser atendida de inmediato, en el canal en el que se solicitó. Está prohibido volver a añadir un contacto dado de baja mediante importación, integración o nueva audiencia.
• Está prohibido suprimir, ocultar, encoger, ofuscar o romper el enlace de baja, así como dirigirlo a una página que falla.
• Está prohibido eludir la lista de supresión de la plataforma — incluso fraccionando el mismo envío entre cuentas, organizaciones, proyectos o dominios.
• El nombre del remitente, la dirección de origen y la dirección de respuesta deben identificarle con honestidad. Está prohibido hacerse pasar por otra empresa, otra persona o un servicio que usted no opera.
• Está prohibido falsificar cabeceras, forjar el origen del mensaje o enviar desde un dominio que no está autorizado a usar.
• El mensaje no puede disfrazar su naturaleza comercial, y la línea de asunto no puede inducir a error sobre el contenido.

3. Contenido y actividad prohibidos

Está prohibido usar Publiq para enviar, alojar, promover o facilitar:

Ilícito y lesivo

• Cualquier cosa ilícita según la ley brasileña o la ley aplicable a usted o al destinatario.
• Fraude, engaño, falsedad ideológica, cobros falsos o cualquier esquema destinado a obtener dinero o datos induciendo a error al destinatario.
• Phishing, captura de credenciales o mensajes que imiten a un banco, a un organismo público, a una empresa de transporte, a una plataforma o a cualquier servicio para extraer información.
• Malware, ransomware, spyware, o enlaces y adjuntos que los entreguen.
• Contenido de explotación sexual o que ponga en riesgo a niños, niñas y adolescentes, bajo cualquier forma. Esto se comunica a las autoridades competentes, no solo se elimina.
• Discurso de odio, incitación a la violencia, acoso, amenaza o contenido que degrade a una persona o a un grupo por raza, etnia, origen nacional, religión, discapacidad, género, orientación sexual o cualquier otra característica protegida.
• Contenido que vulnere derechos de autor, marca, secreto empresarial o derecho de un tercero.
• Exposición de datos personales de terceros (doxxing) sin base legal.

Ofertas comerciales engañosas

• Esquemas financieros: pirámides y estructuras Ponzi, reclutamiento de marketing multinivel, ofertas de enriquecimiento rápido, inversiones con rentabilidad garantizada, valores mobiliarios o crédito ofrecidos sin autorización, y promociones de criptomonedas con promesa de rentabilidad.
• Reparación de crédito, renegociación de deuda y ofertas de préstamo que prometan un resultado que no puede garantizarse, o que informen de tasas, cargos o condiciones de forma incorrecta.
• Afirmaciones de salud, médicas, de suplementos y de adelgazamiento que prometan cura, diagnóstico o resultado, o que no cuenten con el respaldo de la evidencia que la autoridad competente exigiría.
• Ofertas de juegos de azar, apuestas y loterías donde no sean lícitas para el destinatario.
• Contenido adulto y sexualmente explícito, y servicios relacionados.
• Medicamentos de prescripción vendidos sin la autorización exigida, sustancias controladas, drogas ilícitas, productos de tabaco y vaporizadores donde estén restringidos, armas y munición.
• Productos falsificados, productos de origen ilícito y servicios que faciliten su venta.

Abuso técnico

• Sondear, escanear, someter a pruebas de carga o atacar la plataforma o a cualquier tercero a través de ella.
• Eludir cuotas, límites de tasa, controles antiabuso, CAPTCHA o una suspensión, incluso creando cuentas adicionales.
• Usar el servicio para retransmitir tráfico de un tercero no declarado, o revenderlo como propio fuera del modelo de agencia habilitado en su plan.
• Realizar ingeniería inversa de la plataforma, o extraer sus datos o modelos más allá de lo que la API permite.

4. Límites de entregabilidad y la respuesta automática

Las tasas de rebote y de reclamación son la señal objetiva más clara de que una lista no fue recogida correctamente. La plataforma las calcula para cada organización y actúa por sí sola sobre ellas — esta sección describe exactamente lo que hace, para que nada de esto sea una sorpresa.

Cómo se calcula

• La ventana es el mes corriente, en UTC, calculada sobre los envíos realizados en el período. Se reinicia al cambiar el mes.
• Un barrido se ejecuta cada 30 minutos.
• No se decide nada por debajo de 50 envíos en el período. Diez envíos con un rebote son un 10% y no significan nada — eso no es evidencia, y no actuamos sobre ello en ninguna dirección.
• Se verifican ambas tasas. La que le sitúe en el nivel más severo es la que decide; en caso de empate, la tasa reportada es la de reclamación, porque que un destinatario marque el mensaje como spam es un juicio humano sobre el remitente, mientras que un rebote puede ser solo una dirección antigua.

Lo que hace de hecho cada nivel

• Aviso: registramos la decisión y enviamos un correo al responsable de la cuenta. No se bloquea nada. Este nivel existe para que usted corrija la lista antes de perder cualquier función.
• Restricción: se rechaza el envío de marketing — broadcasts, incluida la programación de uno para más adelante.
• El envío transaccional sigue funcionando todo el tiempo: API, SMTP y automatizaciones siguen intactos. Un problema de lista no puede tumbar su producto. Los restablecimientos de contraseña, los recibos y las confirmaciones siguen saliendo.

La suspensión total de una cuenta nunca es automática. Sigue siendo una decisión humana, tomada en los términos de la sección de aplicación ante una infracción grave — nunca porque una tasa cruce una línea. Un falso positivo que apaga la cuenta entera de alguien es catastrófico y, en la memoria del cliente, irreversible.

Cómo se levanta la restricción

Sola. En cualquier cálculo posterior con volumen suficiente, si la tasa ha vuelto por debajo del PRIMER nivel, la restricción se levanta automáticamente y se avisa por correo al responsable de la cuenta. No necesita abrir un ticket.

Observe que la salida está por debajo del primer nivel, y no del segundo: una organización restringida al 5% de rebote solo vuelve por debajo del 2%. Ese margen es deliberado. Levantar la restricción en la misma línea que la impone dejaría a la cuenta que ronda el umbral restringida y liberada en ciclos alternos, lo que es peor para todos que una recuperación clara.

Qué hacer al respecto

Limpie la lista. Elimine las direcciones que dieron un rebote permanente, elimine las que compró o heredó y no puede acreditar, y elimine los contactos que nunca abrieron nada. Después siga enviando a quien interactúa: la tasa es una proporción, así que los envíos sanos la diluyen y baja sola. Corregir la causa es más rápido que esperar al cambio de mes.

Usted puede ver la decisión

Todo aviso, toda restricción y toda liberación quedan grabados en el registro de auditoría de su propia organización — no en un log interno al que usted no llega. El registro guarda qué umbral se atravesó, la tasa calculada, el volumen sobre el que se calculó y la ventana. Si le restringimos, puede ver exactamente por qué, sin necesidad de preguntarnos.

5. Reglas de las plataformas de terceros

Todo canal conectado arrastra las reglas de la plataforma que está detrás de él, y esas reglas le vinculan directamente.

• Meta: los Términos de Plataforma de Meta, las Políticas para Desarrolladores y, en WhatsApp, la Política de Mensajería Empresarial y la Política de Comercio — incluyendo la aprobación de plantillas, la ventana de atención al cliente y las reglas sobre lo que puede enviarse fuera de ella.
• TikTok: los términos para desarrolladores y las políticas de mensajería y publicidad.
• Telegram: los términos de la Bot API.
• Google: la Política de Datos de Usuario de los Servicios de API para cualquier cuenta de Google conectada.
• Está prohibido usar la automatización para eludir la ventana de mensajería de una plataforma, sus límites de tasa, sus reglas de plantillas o su puntuación de calidad.
• Está prohibido usar las API de las plataformas para enviar mensajes masivos a personas que no iniciaron el contacto con usted, cuando la plataforma exija que lo hayan iniciado.

Una plataforma puede restringir, suspender o vetar su cuenta por razones propias. Ese riesgo es suyo, conforme a los Términos. Cuando una plataforma nos exija actuar contra una cuenta, actuamos.

6. Qué ocurre cuando se infringe esta política

Nuestra respuesta es gradual, y se elige por la gravedad de la infracción y por el riesgo para los demás clientes — no por el orden de la lista siguiente.

Esta escalera es la humana, aplicada a una infracción de las reglas anteriores. Es distinta de la respuesta automática a las tasas de entregabilidad descrita en la sección anterior, que nunca suspende una cuenta y nunca toca el envío transaccional. Ambas pueden coincidir, pero una no implica la otra.

1. Aviso: le informamos de lo que hemos observado y de lo que debe cambiar, con un plazo.
2. Limitación: reducimos el volumen de envío, pausamos una campaña concreta, deshabilitamos un canal o exigimos una nueva verificación de una lista, mientras se investiga el caso.
3. Suspensión: se suspende el envío o la cuenta. Los datos se conservan. Le informamos de lo que restablecería la cuenta, lo que normalmente significa evidencia de cómo se recogió la lista, una lista depurada o un mensaje corregido.
4. Terminación: la cuenta se cierra en los términos del contrato. Los importes ya pagados no se devuelven cuando el cierre deriva de una infracción de esta política.

Una infracción grave autoriza la suspensión inmediata y sin aviso previo. Esto incluye phishing, malware, material de explotación sexual infantil, lista claramente comprada o extraída, tasa de reclamación de spam que ponga en riesgo la reputación de envío compartida, orden de autoridad competente y exigencia de una plataforma de terceros. En esos casos actuamos primero y explicamos después, porque la alternativa es dejar que el daño continúe mientras intercambiamos correspondencia.

Usted puede recurrir cualquier decisión de aplicación respondiendo al aviso que le enviamos o abriendo un ticket de soporte. Reexaminaremos el caso y le informaremos del desenlace y del motivo. Las infracciones reiteradas, o una infracción tras un aviso, se tratan como incumplimiento relevante y normalmente terminan en el cierre de la cuenta.

Cuando una infracción nos cause un perjuicio — inclusión en una blocklist, incidente de reputación de IP, penalización de plataforma o multa regulatoria — se aplica la cláusula de indemnización de los Términos de Uso.

7. Modificaciones de esta política

Esta política se mantiene separada de los Términos precisamente para poder revisarse por sí sola: los patrones de abuso cambian más rápido de lo que un contrato puede renegociarse. La fecha en la parte superior de la página es siempre la edición vigente.

Para una modificación que afecte de forma relevante a lo que usted puede hacer, avisamos con antelación. El comunicado sale de una herramienta interna propia dirigida a quien responde por el contrato en cada organización — el propietario y los administradores — e informa del tipo de cambio, del asunto y de la fecha en que pasa a regir. Reenviar el mismo comunicado no cambia nada: cada uno lleva una referencia única, y la repetición de esa referencia se ignora en lugar de entregarse dos veces.

Todo comunicado queda grabado también en el registro de auditoría de su propia organización. Es decir, el historial de lo que se le ha comunicado queda disponible dentro de la aplicación, y no solo en una bandeja de entrada — se puede comprobar meses después qué se comunicó, cuándo, y a partir de qué fecha regía, sin abrir un ticket y sin depender de que un correo haya escapado de un filtro. Ni ese registro ni nuestro propio catálogo de comunicados se borran por antigüedad.

Una organización con la cuenta suspendida sigue siendo avisada. La suspensión es temporal y reversible, los datos siguen con nosotros y el contrato sigue en vigor, así que una modificación de esta política la vincula igualmente — y es justamente lo que más necesita leer quien está restringido. Una organización archivada no es avisada: la relación terminó.

Cuando el cambio sea la incorporación de un subencargado, rige una regla más estricta, y el software la impone: 30 días, verificados por el sistema, con derecho de objeción. La página de Subencargados lo detalla.

8. Denunciar una infracción

Si ha recibido un mensaje al que no consintió, o ha visto contenido ilícito enviado a través de Publiq, denúncielo. La página de Denuncia de Abuso explica qué informar y en cuánto tiempo respondemos, y la dirección es [CORREO DE ABUSO].

También recibimos, en la misma dirección, comunicaciones de proveedores de buzón, operadores de blocklist y equipos de confianza y seguridad de plataformas.

9. Contacto

Dudas sobre esta política: [CORREO JURÍDICO]. Denuncias de abuso: [CORREO DE ABUSO]. [RAZÓN SOCIAL], [CNPJ], [DOMICILIO SOCIAL].