Política de Uso Aceitável

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Esta Política de Uso Aceitável (a "PUA") é parte integrante e vinculante dos Termos de Uso. Aplica-se a toda conta, em todo plano, inclusive o gratuito, e a todo canal: e-mail, Instagram, WhatsApp, Messenger, Telegram, TikTok, chat do site e web push.

Ela existe como documento separado por um motivo prático. O abuso muda mais rápido do que um contrato pode ser renegociado, então mantemos as regras aqui, onde podem ser atualizadas sozinhas. Alteração relevante é comunicada com antecedência, na forma dos Termos.

A premissa é simples: uma plataforma de e-mail e mensageria é um recurso compartilhado. Uma conta enviando para lista comprada danifica a reputação de envio, a posição na plataforma e a entregabilidade de todos os outros clientes na mesma infraestrutura. É por isso que as regras abaixo são aplicadas, não apenas declaradas.

2. Descadastramento e identidade do remetente

Toda mensagem de marketing precisa oferecer forma funcional e evidente de deixar de recebê-las, e ela precisa funcionar com uma ação — sem barreira de login, sem pesquisa, sem a corrida de obstáculos do "responda com a palavra".
Um descadastramento deve ser honrado imediatamente, no canal em que foi feito. É vedado readicionar um contato descadastrado por importação, integração ou nova audiência.
É vedado suprimir, ocultar, encolher, ofuscar ou quebrar o link de descadastramento, bem como direcioná-lo para uma página que falha.
É vedado contornar a lista de supressão da plataforma — inclusive fracionando o mesmo envio entre contas, organizações, projetos ou domínios.
O nome do remetente, o endereço de origem e o endereço de resposta precisam identificar você com honestidade. É vedado passar-se por outra empresa, outra pessoa ou serviço que você não opera.
É vedado falsificar cabeçalhos, forjar a origem da mensagem ou enviar a partir de domínio que você não está autorizado a usar.
A mensagem não pode disfarçar sua natureza comercial, e a linha de assunto não pode induzir a erro sobre o conteúdo.

3. Conteúdo e atividade proibidos

É vedado usar o Publiq para enviar, hospedar, promover ou facilitar:

Ilícito e lesivo

Qualquer coisa ilícita segundo a lei brasileira ou a lei aplicável a você ou ao destinatário.
Fraude, engano, falsidade ideológica, cobranças falsas ou qualquer esquema destinado a obter dinheiro ou dados induzindo o destinatário a erro.
Phishing, captura de credenciais ou mensagens que imitem banco, órgão público, transportadora, plataforma ou qualquer serviço para extrair informação.
Malware, ransomware, spyware, ou links e anexos que os entreguem.
Conteúdo de exploração sexual ou que ponha em risco crianças e adolescentes, sob qualquer forma. Isso é comunicado às autoridades competentes, não apenas removido.
Discurso de ódio, incitação à violência, assédio, ameaça ou conteúdo que degrade pessoa ou grupo por raça, etnia, origem nacional, religião, deficiência, gênero, orientação sexual ou qualquer outra característica protegida.
Conteúdo que viole direito autoral, marca, segredo de negócio ou direito de terceiro.
Exposição de dados pessoais de terceiro (doxxing) sem base legal.

Ofertas comerciais enganosas

Esquemas financeiros: pirâmides e estruturas Ponzi, recrutamento de marketing multinível, ofertas de enriquecimento rápido, investimentos com retorno garantido, valores mobiliários ou crédito ofertados sem autorização, e promoções de criptomoeda com promessa de retorno.
Reparação de crédito, renegociação de dívida e ofertas de empréstimo que prometam resultado que não pode ser garantido, ou que informem taxas, encargos ou condições de forma incorreta.
Alegações de saúde, médicas, de suplementos e de emagrecimento que prometam cura, diagnóstico ou resultado, ou que não tenham o respaldo de evidência que a autoridade competente exigiria.
Ofertas de jogos de azar, apostas e loterias onde não sejam lícitas para o destinatário.
Conteúdo adulto e sexualmente explícito, e serviços relacionados.
Medicamentos de prescrição vendidos sem a autorização exigida, substâncias controladas, drogas ilícitas, produtos de tabaco e vaporizadores onde restritos, armas e munição.
Produtos falsificados, produtos de origem ilícita e serviços que facilitem sua venda.

Abuso técnico

Sondar, escanear, testar carga ou atacar a plataforma ou qualquer terceiro por meio dela.
Contornar cotas, limites de taxa, controles antiabuso, CAPTCHA ou uma suspensão, inclusive criando contas adicionais.
Usar o serviço para retransmitir tráfego de terceiro não declarado, ou revendê-lo como seu fora do modelo de agência habilitado no seu plano.
Fazer engenharia reversa da plataforma, ou extrair seus dados ou modelos além do que a API permite.

4. Limites de entregabilidade e a resposta automática

Taxas de retorno e de reclamação são o sinal objetivo mais claro de que uma lista não foi coletada corretamente. A plataforma as apura para cada organização e age sozinha sobre elas — esta seção descreve exatamente o que ela faz, para que nada aqui seja surpresa.

Como é apurado

A janela é o mês corrente, em UTC, apurada sobre os envios feitos no período. Ela zera na virada do mês.
Uma varredura roda a cada 30 minutos.
Nada é decidido abaixo de 50 envios no período. Dez envios com um retorno são 10% e não significam nada — isso não é evidência, e não agimos sobre isso em nenhuma direção.
As duas taxas são verificadas. A que colocar você no patamar mais severo é a que decide; havendo empate, a taxa de reclamação é a reportada, porque um destinatário marcar a mensagem como spam é um julgamento humano sobre o remetente, enquanto um retorno pode ser só um endereço velho.

Taxa	Aviso a partir de	Restrição a partir de
Taxa de retorno (bounce)	2%	5%
Taxa de reclamação de spam	0,1%	0,3%

O que cada patamar faz de fato

Aviso: registramos a decisão e enviamos e-mail ao responsável pela conta. Nada é bloqueado. Este patamar existe para você corrigir a lista antes de perder qualquer função.
Restrição: o envio de marketing é recusado — broadcasts, inclusive o agendamento de um para depois.
O envio transacional continua funcionando o tempo todo: API, SMTP e automações seguem intactos. Um problema de lista não pode derrubar o seu produto. Redefinições de senha, recibos e confirmações continuam saindo.

A suspensão total de uma conta nunca é automática. Continua sendo decisão humana, tomada nos termos da seção de aplicação diante de violação grave — nunca por uma taxa cruzar uma linha. Um falso positivo que desliga a conta inteira de alguém é catastrófico e, na memória do cliente, irreversível.

Como a restrição é removida

Sozinha. Em qualquer apuração seguinte com volume suficiente, se a taxa tiver voltado abaixo do PRIMEIRO patamar, a restrição é removida automaticamente e o responsável pela conta é avisado por e-mail. Você não precisa abrir chamado.

Repare que a saída é abaixo do primeiro patamar, e não do segundo: uma organização restrita a 5% de retorno só volta abaixo de 2%. Essa folga é deliberada. Liberar na mesma linha que restringe deixaria a conta que paira sobre o limiar restrita e liberada em ciclos alternados, o que é pior para todo mundo do que uma recuperação clara.

O que fazer a respeito

Limpe a lista. Remova os endereços que deram retorno permanente, remova os que você comprou ou herdou e não consegue comprovar, e remova os contatos que nunca abriram nada. Depois siga enviando para quem interage: a taxa é uma proporção, então envios saudáveis a diluem e ela cai sozinha. Corrigir a causa é mais rápido do que esperar a virada do mês.

Você consegue ver a decisão

Todo aviso, toda restrição e toda liberação são gravados na trilha de auditoria da sua própria organização — não num log interno que você não alcança. O registro guarda qual limiar foi atravessado, a taxa apurada, o volume sobre o qual foi apurada e a janela. Se restringirmos você, dá para ver exatamente por quê, sem precisar nos perguntar.

5. Regras das plataformas de terceiros

Todo canal conectado carrega as regras da plataforma por trás dele, e essas regras vinculam você diretamente.

Meta: os Termos de Plataforma da Meta, as Políticas de Desenvolvedor e, no WhatsApp, a Política de Mensagens para Empresas e a Política de Comércio — incluindo aprovação de templates, a janela de atendimento ao cliente e as regras sobre o que pode ser enviado fora dela.
TikTok: os termos de desenvolvedor e as políticas de mensageria e publicidade.
Telegram: os termos da Bot API.
Google: a Política de Dados de Usuário dos Serviços de API para qualquer conta Google conectada.
É vedado usar automação para burlar a janela de mensagem de uma plataforma, seus limites de taxa, suas regras de template ou sua nota de qualidade.
É vedado usar as APIs das plataformas para enviar mensagens em massa a pessoas que não iniciaram contato com você, onde a plataforma exigir que tenham iniciado.

Uma plataforma pode restringir, suspender ou banir sua conta por razões próprias. Esse risco é seu, conforme os Termos. Quando uma plataforma nos exigir agir contra uma conta, nós agimos.

6. O que acontece quando esta política é violada

Nossa resposta é graduada, e é escolhida pela gravidade da violação e pelo risco aos demais clientes — não pela ordem da lista abaixo.

Esta escada é a humana, aplicada a uma violação das regras acima. É distinta da resposta automática às taxas de entregabilidade descrita na seção anterior, que nunca suspende uma conta e nunca toca no envio transacional. As duas podem coincidir, mas uma não implica a outra.

Aviso: informamos o que observamos e o que precisa mudar, com prazo.
Limitação: reduzimos o volume de envio, pausamos uma campanha específica, desabilitamos um canal ou exigimos nova verificação de uma lista, enquanto o caso é apurado.
Suspensão: o envio ou a conta é suspenso. Os dados são preservados. Informamos o que restabeleceria a conta, o que normalmente significa evidência de como a lista foi coletada, uma lista higienizada ou uma mensagem corrigida.
Encerramento: a conta é encerrada nos termos do contrato. Valores já pagos não são devolvidos quando o encerramento decorre de violação desta política.

Violação grave autoriza suspensão imediata e sem aviso prévio. Isso inclui phishing, malware, material de exploração sexual infantil, lista claramente comprada ou raspada, taxa de reclamação de spam que ponha em risco a reputação de envio compartilhada, ordem de autoridade competente e exigência de plataforma de terceiro. Nesses casos agimos primeiro e explicamos depois, porque a alternativa é deixar o dano continuar enquanto trocamos correspondência.

Você pode recorrer de qualquer decisão de aplicação respondendo ao aviso que enviamos ou abrindo um chamado de suporte. Reexaminaremos o caso e informaremos o desfecho e o motivo. Violações repetidas, ou violação após um aviso, são tratadas como descumprimento relevante e normalmente terminam em encerramento.

Quando uma violação nos causar prejuízo — inclusão em blocklist, incidente de reputação de IP, penalidade de plataforma ou multa regulatória — aplica-se a cláusula de indenização dos Termos de Uso.

7. Alterações desta política

Esta política é mantida separada dos Termos justamente para poder ser revisada sozinha: padrões de abuso mudam mais rápido do que um contrato pode ser renegociado. A data no topo da página é sempre a edição vigente.

Para alteração que afete de forma relevante o que você pode fazer, avisamos com antecedência. O comunicado sai de uma ferramenta interna própria para quem responde pelo contrato em cada organização — o proprietário e os administradores — e informa o tipo da mudança, o assunto e a data em que passa a valer. Reenviar o mesmo comunicado não muda nada: cada um carrega uma referência única, e a repetição dessa referência é ignorada em vez de entregue duas vezes.

Todo comunicado também é gravado na trilha de auditoria da sua própria organização. Ou seja, o histórico do que foi comunicado a você fica disponível dentro da aplicação, e não apenas numa caixa de entrada — dá para conferir meses depois o que foi comunicado, quando, e a partir de que data valia, sem abrir chamado e sem depender de um e-mail ter escapado de um filtro. Nem esse registro nem o nosso próprio cadastro de comunicados são apagados por idade.

Organização com a conta suspensa continua sendo avisada. A suspensão é temporária e reversível, os dados seguem conosco e o contrato continua em vigor, então uma alteração desta política a vincula do mesmo jeito — e é justamente o que quem está restrito mais precisa ler. Organização arquivada não é avisada: a relação terminou.

Quando a mudança for a inclusão de um suboperador, vale uma regra mais rígida, e o software a impõe: 30 dias, verificados pelo sistema, com direito de objeção. A página de Suboperadores detalha.

8. Denunciar uma violação

Se você recebeu uma mensagem para a qual não consentiu, ou viu conteúdo ilícito enviado pelo Publiq, denuncie. A página de Denúncia de Abuso explica o que informar e em quanto tempo respondemos, e o endereço é [E-MAIL DE ABUSO].

Também recebemos, no mesmo endereço, comunicações de provedores de caixa postal, operadores de blocklist e equipes de confiança e segurança de plataformas.

9. Contato

Dúvidas sobre esta política: [E-MAIL JURÍDICO]. Denúncias de abuso: [E-MAIL DE ABUSO]. [RAZÃO SOCIAL], [CNPJ], [ENDEREÇO DA SEDE].

Este documento é um modelo gerado a partir do funcionamento real do produto. Não é parecer jurídico e deve ser revisado por advogado antes de valer para clientes reais.

1. Consentimento e a origem do endereço